Scopri come ProLon ha ridotto i costi del servizio clienti del 70% utilizzando un supporto conversazionale basato sull’IA per automatizzare le FAQ, le richieste sugli ordini e gli aggiornamenti sulle consegne, mantenendo al tempo stesso un’esperienza cliente di alta qualità.
ProLon Italy è uno dei brand più autorevoli dal punto di vista scientifico nel settore della salute e della nutrizione. Sostenuto da 25 anni di ricerca e da oltre 32 studi clinici condotti in 18 università, ProLon occupa una posizione rara: un brand premium per la salute con un reale rigore scientifico dietro ogni dichiarazione di prodotto.
Operando attraverso un modello direct-to-consumer, ProLon vende principalmente tramite il proprio sito web, rivolgendosi a consumatori italiani attenti alla salute e alla ricerca di approcci basati sull'evidenza alla longevità, al controllo del peso e alla salute metabolica.
Quel customer journey consulenziale è centrale per l'esperienza del brand ProLon. Ed è proprio questo che ha reso la scalabilità dell'assistenza clienti una sfida così complessa.
Con l'ampliarsi della base clienti di ProLon in Italia, è aumentato anche il volume delle richieste di supporto in entrata. Le domande erano prevedibili per tipologia ma elevate per volume: conferme d'ordine, tempi di consegna, indicazioni sull'uso del prodotto, FAQ sul protocollo di digiuno, quesiti sull'idoneità.
Ciascuna, singolarmente, semplice; ma nel complesso, un carico operativo significativo.
Per la maggior parte dei brand e-commerce, la soluzione sarebbe assumere più addetti al supporto o instradare le richieste verso un chatbot generico. Nessuna delle due opzioni era accettabile per ProLon. Il loro pubblico si aspetta precisione e fiducia in ogni interazione. La funzione di supporto era inseparabile dalla promessa del brand.
Allo stesso tempo, mantenere un team di supporto interamente manuale alla scala richiesta non era sostenibile. I tempi di risposta diventavano sempre più difficili da mantenere senza aumentare significativamente i costi o accettare un calo di qualità — e nessuno di questi esiti era contemplato.
ProLon aveva bisogno di più dell'automazione. Aveva bisogno di una soluzione in grado di gestire rapidamente e con precisione l'alto volume di richieste di routine, riconoscendo al contempo i casi che richiedevano davvero un operatore umano e inoltrandoli senza attriti.
Gli agenti AI di TextYess sono costruiti esattamente per questo: AI conversazionale per l'e-commerce, con integrazioni native ai dati degli ordini e ai sistemi di evasione, e una logica di escalation configurabile che mantiene gli operatori umani coinvolti nei casi complessi o sensibili. Per un brand in cui la fiducia del cliente è fondamentale, quest'ultima capacità non era negoziabile.
ProLon ha implementato gli agenti AI di TextYess nei propri canali conversazionali di assistenza clienti, automatizzando dove poteva offrire velocità e coerenza — e mantenendo il coinvolgimento umano dove contava davvero.
Gli agenti AI hanno gestito l'intera gamma delle richieste standard pre- e post-acquisto: conferme d'ordine, aggiornamenti di tracciamento e di stato della consegna, indicazioni sull'uso del prodotto e risposte alle domande frequenti. Per la grande maggioranza dei clienti, questo ha significato ricevere una risposta accurata e utile all'istante, a qualsiasi ora, senza attendere in coda.
Il sistema è stato configurato per inoltrare direttamente al team di supporto umano le interazioni complesse, sensibili o fuori standard, senza che il cliente dovesse richiederlo. Il livello di automazione ha gestito il volume; il team umano ha gestito le sfumature.
L'impatto è stato concreto e immediato. Nel primo periodo di implementazione, ProLon ha ottenuto una riduzione del 70% dei costi del servizio clienti: un dato che riflette sia il volume di richieste gestite con successo dall'AI sia i guadagni di efficienza per il team di supporto umano.
Metrica | Risultato |
|---|---|
Riduzione dei costi del servizio clienti | 70% |
Tempo di risposta ai clienti | Significativamente più rapido in tutte le tipologie di richiesta |
Capacità del team di supporto | Libera di concentrarsi sulle interazioni complesse e ad alto valore |
Gestione delle richieste in entrata | La maggior parte deviata senza intervento umano |
Tempi di risposta più rapidi hanno fatto sì che i clienti ricevessero risposte in pochi minuti anziché in ore, anche al di fuori dell'orario lavorativo.
Il team di supporto umano, sollevato dal carico ripetitivo delle richieste di routine, ha spostato il proprio focus sui casi in cui competenza ed empatia fanno una differenza misurabile. Il risultato è stata una funzione di supporto diventata, di fatto, più umana — proprio perché l'AI gestiva ciò che non richiedeva una persona.
Con TextYess in funzione, ProLon ha cambiato in modo fondamentale il modo in cui la sua funzione di supporto scala. Il modello che un tempo richiedeva una crescita proporzionale dell'organico per tenere il passo con la domanda è stato sostituito da uno in cui l'AI assorbe gli aumenti di volume senza un corrispondente aumento dei costi — preservando al contempo la qualità dell'esperienza che il loro pubblico si aspetta da un brand fondato sulla scienza.
Mentre ProLon continua a far crescere la propria base clienti italiana e ad ampliare il portafoglio prodotti, gli agenti AI di TextYess cresceranno con loro, gestendo più volumi, supportando più prodotti e continuando a liberare il team umano per il lavoro che conta di più.
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